SURABAYA (KabarJawatimur) — Wakil Ketua Komisi A DPRD Kota Surabaya, Pdt. Rio Pattiselanno, menyoroti kualitas pelayanan publik di tengah viralnya persoalan layanan administrasi kependudukan (Adminduk) di Dispendukcapil Kota Surabaya. Ia menegaskan, digitalisasi pelayanan tidak boleh justru menjadi hambatan bagi masyarakat.
Menurut Rio, penerapan teknologi dalam pelayanan publik harus dirancang untuk memudahkan warga. Pemerintah tidak semestinya membuat masyarakat harus beradaptasi sendirian dengan teknologi, melainkan teknologi yang harus hadir mendekati kebutuhan masyarakat.
“Digitalisasi bukan berarti warga harus datang ke teknologi, tetapi teknologi yang justru harus datang mendekat kepada kebutuhan warga. Ini salah satu prinsip yang harus dipahami dalam rangka layanan publik yang prima kepada masyarakat,” ujar Rio Pattiselanno di Surabaya, Rabu (2/9/2026).
Rio mengatakan, petugas frontliner di lingkungan pelayanan publik memiliki posisi penting karena menjadi pihak pertama yang berinteraksi langsung dengan masyarakat.
“Petugas frontliner bukan sekadar petugas yang menerima berkas, tetapi wajah pemerintah kota yang pertama kali dirasakan oleh warga,” tegas politisi PSI Surabaya tersebut.
Karena itu, ia meminta setiap pelaksana pelayanan mengedepankan prinsip keadilan dan tidak diskriminatif. Petugas juga harus cermat, santun, ramah, tegas, profesional, tidak mempersulit, terbuka, serta memberikan informasi yang benar dan tidak menyesatkan.
“Jangan lupa 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam dalam memberikan layanan sebagai frontliner yang terbaik bagi warga masyarakat di Kota Surabaya,” katanya.
Rio menjelaskan, pelayanan publik yang baik dimulai dari kemampuan petugas menyambut warga, mendengarkan kebutuhan yang disampaikan, kemudian memberikan penjelasan menggunakan bahasa yang mudah dipahami.
Setelah itu, warga harus diarahkan mengenai tahapan atau prosedur yang perlu ditempuh. Jika terdapat persoalan, petugas juga diharapkan membantu mencarikan solusi sesuai ketentuan yang berlaku.
“Jadi bukan hanya menerima berkas. Warga harus dibantu memahami apa yang harus dilakukan, bagaimana prosedurnya, dan bagaimana persoalannya bisa diselesaikan sesuai aturan,” jelasnya.
Di sisi lain, Rio menilai sosialisasi mengenai layanan Adminduk berbasis digital masih perlu diperkuat. Menurutnya, masyarakat harus mengetahui bahwa sejumlah layanan dapat dilakukan secara daring maupun melalui kantor kelurahan dan kecamatan.
“Oleh sebab itu, Pemkot harus lebih gencar lagi menyosialisasikan layanan publik atau Adminduk yang bisa dilakukan melalui digital online,” ujarnya.
Ia mendorong sosialisasi tidak hanya dilakukan melalui media sosial, tetapi juga menyentuh ruang-ruang yang dekat dengan aktivitas warga. Di antaranya kantor kelurahan dan kecamatan, RT/RW melalui grup WhatsApp, LPMK, KSH, sekolah, puskesmas, rumah ibadah, pasar, pusat perbelanjaan hingga videotron.
Namun, Rio mengingatkan bahwa tidak semua warga memiliki kemampuan dan akses digital yang sama.
Karena itu, ia mengusulkan agar setiap kelurahan memiliki meja atau konter khusus bantuan digital. Fasilitas tersebut ditujukan bagi warga yang kesulitan menggunakan layanan berbasis teknologi.
“Di setiap kelurahan wajib memiliki meja atau konter khusus bantuan digital bagi warga yang tidak bisa menggunakan digital. Dengan begitu, semua kebutuhan warga dari berbagai lapisan masyarakat dapat terbantu dan terselesaikan dengan baik,” terangnya.
Rio menekankan, keberhasilan digitalisasi pelayanan publik tidak boleh hanya diukur dari seberapa banyak layanan yang sudah tersedia secara online. Pemerintah juga harus memastikan warga benar-benar mampu mengakses dan memanfaatkan layanan tersebut.
“Frontliner yang baik bukan yang paling cepat mengatakan tidak bisa, tetapi yang paling cepat menunjukkan kepada warga bagaimana agar kebutuhannya dapat dilayani sesuai dengan aturan,” pungkasnya.
Ia menambahkan, prinsip tersebut sejalan dengan kewajiban pemerintah dalam menghadirkan pelayanan publik yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur melalui standar pelayanan yang transparan dan prima.
